Que celui qui ne connait pas de centre d'appels me jette la première pierre...

Publié le par __Troubles__

Que celui qui ne connait pas de centre d'appels me jette la première pierre...

Oui, je sais, ça fait des lustres que je n’ai pas écrit d’article MAIS j’ai une bonne excuse… J’ai trouvé du travail, comme on trouve une pièce sur le sol ! J’avoue, je l’ai un peu cherché quand même ! OK, ce n’est pas le job de mes rêves mais il faut bien vivre, et si je veux continuer à acheter des livres, il fallait que je me décide.

J’ai donc commencé le 13 janvier 2014, j’ai subi cinq longues semaines de formation théorique, avant d’être lâchée telle une antilope traquée sur le plateau. Lorsque j’ai signé mon contrat, je me suis engagée à ne pas parler de mon employeur ni de son client final sur les réseaux sociaux, donc je ne les citerai pas, mais les situations n’en restent pas moins véritables.

Alors… la première journée sur le plateau pour prendre des appels, comment vous dire à quoi ça ressemble ? Vous connaissez ce sentiment, lorsque vous devez plonger pour la première fois dans le grand bassin sans bouée à la piscine ? Eh bien multipliez le par 10 000 et vous serez encore loin… Appuyer sur le bouton du téléphone super sophistiqué avec 50 fonctions différentes pour vous mettre en « dispo », c’est juste une des choses les plus compliquées que j’ai dû faire dans ma vie professionnelle. Je ne vous raconte pas ce que j’ai ressenti lorsque j’ai entendu la sonnerie dans mon casque-micro et qu’il a fallu gérer la demande du client ! Se présenter, ça va, mais alors le faire en naviguant sur les multiples logiciels métiers c’est autre chose…

J’ai appris au fil des semaines de termes techniques tels que QS, taux de TRAP, DMT, taux de R/O…. Vous allez sans doute me demander ce que ça signifie, et franchement je ne saurais sans doute pas exactement vous en faire la définition, mais tout ce que je peux vous dire c’est que tout ce vocabulaire barbare impacte directement ma rémunération. On a tous un salaire fixe mais on peut l’améliorer grâce à nos ventes et à nos taux… Pour le moment j’ai eu une super prime de 11 euros (on parle de salaire brut hein soyons clairs !) Tout ça après un long mois éreintant de travail, et encore j’aurai pu faire pire. Je suis sensée prendre au minimum 35 appels par jour, quand j’ai de la chance j’en prends 30… autant vous dire que la prime de folie n’est pas pour demain !

On m’a toujours dit que ce métier n’était pas facile, et aujourd’hui je vous le confirme. Déjà les horaires changent tous les jours (sauf quand on est en formation où on fait des horaires de fonctionnaires from 9 to 5 !), on doit faire 35h/semaine mais pas le même nombre d’heures chaque jour et on a des semaines du matin et des semaines du soir et parfois on travaille le samedi… et les pauses sont chronométrées, il faut demander l’autorisation pour se déconnecter, on se fait écouter et noter plusieurs fois par semaine. Quasi chaque jour on vous fait un bilan de vos chiffres et on vous met la pression pour faire plus, mieux, toujours plus. Sans oublier les formations hebdomadaires, avec des quiz comme à l’école, durant lesquelles on vous dit que tout ce que vous faisiez avant n’est plus d’actualité…

Pour résumer, s’il n’y avait pas le contact humain avec les clients il n’y aurait pas grand-chose à sauver dans cette profession. Il s’agit purement d’un emploi alimentaire, peu importe de quoi on se nourrit, et on ne peut que comprendre pourquoi les gens ne font que passer dans les centres d’appels. Je n’attends qu’une chose, savoir où le vent me portera dans quelques mois lorsque j’aurai enfin un DMT à 10 minutes, un taux de TRAP à 85%, un taux de traçage supérieur à 95% et un taux de R/O à 100%

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phanie 20/03/2014 22:05

pfffff quelle galére ces centres d'appels !! je compatis complétement, et c'est tellement bien décrit et écrit ;)